【經濟日報╱丁菱娟】

有一次總經理要一位同仁在客戶指正之後，寫個感謝函給他這個不喜歡又機車的客戶，同仁非常猶豫說：「這樣不是很假嗎？」總經理回答他：「假的做久了也成真了。」

真正的專業需要標準流程、知識、自信的語言與恰當的回應。有時候甚至需要撐起一點外觀形象來襯托專業形象，但絕對不是戴面具。

有時候你覺得跟自己格格不入，不能只問自已爽不爽，應該要問是不是專業內容該做的事。像總經理回答的「假的做久了也成真了」，意思就是該做的就去做到自己覺得自然為止。

另一位同仁跟我分享他服務一位客戶的經驗。他說他以前給人家的感覺是冷若冰霜，有距離感。一直到他願意主動跟客戶分享自己的想法之後，客戶才願意跟他分享更多的資訊。幾個月的工作接觸下來，他發現客戶喜歡在下班後，抵達家裏之前的捷運路上打電話交代他事情或詢問工作進度，於是他將心比心，之後就儘量在晚上六、七點鐘中間，可能是客戶在捷運通車的時間，主動打電話跟客戶報告當天事情進度。果然客戶漸漸放心，並且愈來愈依賴他。

他說以前他總覺得把事情做好就好，不需要去取悅別人，別人高興也好，不高興也好，反正他做自己。但是年紀愈長，發現自己的冷若冰霜並沒有給自己帶來任何好處。改變想法之後，反而拉近與人的距離，受到更多友誼的溫暖。

專業是讓我們學習以有紀律的標準程序來完成任務，以減少犯錯的機率。在服務業中的專業除了產業的知識與技能之外，還包含態度，由於態度必須由內而外，也就是說要身心一致才有效，因此最難達到統一的標準。

就算有了標準流程，若心沒跟上也容易流於「皮笑肉不笑」的窘境。譬如你可以見到一些電梯小姐雖然迎賓的動作、口語一致，但是笑容的真假卻很容易分辨，自然客戶的感受也大不同。

所以我們在決定改變態度之前，就必須要改變我們的思考，讓我們先心甘情願地接受，否則專業永遠做不到位。

專業的品質包括一顆令人愉悅的心。先說服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行動和態度才能感動人心，銷售自然水到渠成。

（作者是世紀奧美公關董事長）