今年美商優比速（UPS）台灣分公司，新上任一位年僅35歲的總經理李維潔。2008年曾擔任香港UPS空運營運部資深經理，金融風暴仍能維持公司年度營運盈餘。夾雜英文並帶些微廣東腔的她表示，遇到「不好」的事情，良好的溝通反而能建立員工的信任。

在香港UPS多年，李維潔於2008年5月成為香港UPS空運營運部資深經理，但走馬上任沒多久，面臨金融風暴，卻仍能維持公司年度營運盈餘。

雙向互動 建立員工信任

對她來說，在這場「風暴」裡，「團隊合作」及「溝通」，在危機時期更彰顯重要。從言談中可以發現，李維潔靠的不是對員工高壓管理，而是全心對待、誠意溝通，更努力經營並維持客戶關係。

遇到金融風暴，公司秉持著「一個員工都不能少」的信念，不採取裁員的方式，有什麼辦法將成本降到最低？

李維潔說，當時的倉庫數量削減一半，只能透過無薪假，降低營運成本。但每個員工背後都是一個家庭，對公司來說，背負著極大的社會責任，雖然一個月只有一天無薪假，但是收入的減少，難免影響生活。

她回憶，剛開始施行無薪假時，花許多時間與員工溝通，以一對一的方式，藉著溝通讓員工理解公司的作法。李維潔認為，在非常時期應該先減輕員工害怕裁員的恐懼，才能讓員工先犧牲小我，成就「一個都不能少」的目標。

李維潔對於員工的犧牲充滿感謝，也表示主管把誠心拿出來，或許短期之間員工看不到，但她深信，只要努力耕耘，員工總有一天會看出來，就像和朋友的交往一樣。拿出誠意和員工溝通，反而成為李維潔度過這次難關的最佳武器。

團隊合作 達成公司目標

李維潔思考的是，當景氣回春，如何恢復從前的業績和幫未來預先布局。因為她知道，管理者若是過於消極，放大擔憂，同事也會感受到壓力，面對困難要反敗為勝，更應該拿出信心，相信自己辦得到。「更最重要的是團隊願意配合公司的目標，一起前進」。

2009年各個產業正在金融風暴後努力療傷之際，李維潔笑著說：「他們卻拿到額外獎金」。 當其他公司得四處招募員工、訓練新人之際，李維潔主導的香港UPS反而無需再花費時間成本找員工，老員工馬上就能投入熟悉的市場，反能幫助公司輕鬆獲利。

在台灣已近半年，觀察台灣和香港的工作文化，李維潔說在香港，當她向員工道謝，通常都會回禮「不用謝」；但觀察台灣的員工，員工往往回答「應該的」，讓她當下有些尷尬。「沒有什麼事情是應該的，是你為了公司把東西做好。」她說。

要讓員工有所成長，她認為一定要讓員工自己想解決方法，不希望在工作中，是上對下的權威關係。作為主管，她也會反問員工希望怎麼做，順勢聽聽員工的意見。

如果大家都削價競爭，要如何創造獨特價值？李維潔說，企業要賣的應該是價值，應在服務上勝出，創造價值給客戶，獲得愉快的消費經驗，客人一定會再回鍋。

創造價值 優質服務勝出

她舉例，客戶如果覺得寄送國際小包裹太貴，就應該給予其他選項，讓客戶選擇適當、省錢的寄送方式，創造價值。或是競爭對手只能在星期三送貨，如果UPS星期二就可送貨，讓貨物早一天到客戶手裡，就能獲得訂單。

李維潔也勤於經營客戶關係。她時常親自拜訪全台客戶，保持聯繫，藉著拜訪客戶，了解需求，藉此雙方面對面溝通，更能有效率交流。

一次意外，幸而李維潔平時勤勞拜訪客戶，走動式管理幫了她大忙。李維潔說有一個大客戶，貨物得準時運送到美國，在貨物都已經託運上機時，其中一架飛機臨時故障無法準時飛。她說，雖然企圖跟總公司借調飛機，但不是幾小時內就能飛到台灣；這個意外，必然造成客戶的貨物延遲。

李維潔回憶，雖然客戶當時能理解，卻不能忍受等待，一氣之下就把所有的貨物，交給其他貨運公司運送，並揚言不願再交予貨物運送。

李維潔聽一到客戶的抱怨，二話不說立即從台北趕到桃園見客戶，見面三分情，李維潔釋放出的真誠歉意和善意，加上平常拜訪客戶所建立的關係，客戶驚訝於她的專程拜訪之餘，在經過溝通後，同意再度合作。

對於UPS今年在台灣的經營策略，李維潔表示，去年（2010）的業績比預期要好，延續去年的氣勢，是今年的目標，同時也會放眼在亞洲區，因為亞洲區是整個市場的growth engine（增長引擎）。

在台灣與大陸簽署ECFA（兩岸經濟合作架構協議）後，她相信將會帶來許多商機，也將繼續創造價值給所有UPS的客戶。