有一家3口準備了一趟4天3夜的花東之旅，一路舟車勞頓地到達台東知本老爺酒店，不料老母親高血壓發作，服務人員立刻送她到醫院，途中不斷安撫家屬緊張的情緒，中途為讓老媽媽有乾淨的如廁環境，他先下車打掃，送醫院後仍持續關心狀況，最後卻不願意告知全名…。

關注在人 而非在事

老爺酒店集團執行長沈方正日前於信義學堂提到，這個故事是他收到客人感謝信才知道的，他自己讀完信後十分感動。員工可以給予觸動客人內心的感動服務，不是飯店的標準程序（SOP），他常聽到一些服務業的主管抱怨員工「怎麼教都教不會」，因為一般工作焦點都放在「事」，如果希望讓員工自發成長，懂得服務，不妨教育他們面對客人時，關注在「人」，而不是在「事」。

在自助吃到飽餐廳，客人如果已將盤中的食物吃得差不多，服務生就可在客人吃完後2至3分鐘後，詢問他們是否需要收盤子，似乎是很簡單的工作；沈方正說，訓練員工收盤子可能半個月就可以上手，但這並非懂得服務客人，「因為這是一件事情，服務應該學習看到人，看到吃飯的『人』，而不是『事』」。

有一年他帶著公司主管到泰國考察。在飯店吃自助餐時，有位女同事去拿餐，舀了一碗湯，還拿了一個盤子挾菜；正準備回到位子上時，一位穿西裝的服務生主動過來詢問是否可協助她拿餐盤，之後還走在客人後面，拿到她的桌上，貼心的服務讓客人感覺短暫地擁有隨身管家。

他回台灣後，教導員工要看到客人用餐的情況。比如家長帶小孩來用餐，有些小朋友吃飽後就會睡著，服務生應該抱著「小孩子睡覺吹冷氣容易感冒」的心情，準備被子給小客人蓋。

不只如此，看到年長的客人拿取食物，應該協助他們拿餐盤，「因為老人家行動較不方便」；收盤時，看到客人只吃一點點就不吃了，詢問客人是否不滿意今天的菜色，或是今天身體不舒服等，因為面對的是「人」，才會產生觸動人心的服務。

服務價值 存乎一心

沈方正說，服務生如果可以帶著對的觀念服務客人，他們不再只是收盤子的人，否則服務生就算再怎麼會收盤子，面對未來的機器化時代，人的價值都會降低。

讓員工可以看見人，創造觸動人心的服務，主管的思考引導也很重要。假如員工做錯事情，或許是主管沒教好，也許是沒調整觀念，直接罵他們不會立刻變好；如果主管願意好好跟員工溝通，他們會像海綿一樣，吸收對的觀念。

只是主管的觀念，有時反而難以改變，因為大部分公司仍是權威領導，就算主管自己做錯，通常仍會說「這不是我的錯」，認錯好像承認自己管理有問題。他說，主管永遠希望員工改變，但是永遠不知道該改變的人是他自己。

曾有位餐廳老闆因有經營困擾諮詢沈方正，這家店光是1張桌子1天就可周轉20次，顯見熱門程度。老闆上部落格看評論，發現他不在餐廳時的服務都被客人詬病，似乎他不在服務就不到位。他帶著店長到處觀摩服務好的餐廳，可是店長卻不認同他。

沈方正告訴他，餐廳1天輪轉20次，表示很受歡迎，人來人往，店外頭大家都在排隊等著進餐廳，員工手腳就得快；對他們來說，把事情做完比好好服務客人更重要，成了最大經營問題，「主管應先站在員工的立場，才能灌輸『服務好每位客人』的正確觀念」。

幫助別人 成就自己

如何應對排隊客人的需求？沈方正提到，中國大陸火鍋品牌海底撈最著名的服務，就是在排隊時，顧客可享受許多在台灣沒有的免費服務，包括指甲美容、擦皮鞋等。台灣服務業應該思考如何滿足消費者對於服務的要求，而不是把「儘快讓客人入店用餐」當成服務。

他感慨地表示，這幾年，服務業找員工困難度提高了，因為大家認為工作辛苦，還必須兼備EQ（情緒商數）、IQ（智商）、體力；教育體系也告訴職場新鮮人什麼工作對他們才有利，假如畢業後有兩個工作可選擇，分別是2萬元、3萬元的薪水，多數人理所當然都會選後者，「因為成長背景或學校告訴這些年輕人，做服務業太辛苦」。

沈方正曾有位員工，在澳洲學的是飯店管理，有天在餐廳幫忙收盤子被他的母親看到，一星期後就離職了，他的母親認為花錢讓兒子到澳洲讀書，不是為了讓他端盤子。沈方正認為，這位員工既然是讀飯店管理，理應知道服務業就是要先從基層做起，這也凸顯了教育價值觀問題。

對從事服務業20多年的沈方正來說，在這個領域工作，是老天爺給他的禮物，因為他可以藉由幫忙別人的過程中找到自己，而且獲得成就，「幫忙別人就是成就自己，這過程存在著社會價值，有這樣的認知，工作起來會很愉快」。

【2012/09/04 經濟日報】