‧管理雜誌 2011/12/15

根據最新調查顯示，內部溝通方式深深影響員工的工作生產力，以及參與度（engagement）。現今組織溝通的需求有哪些？這些需求如何影響員工生產力？

【文／李思萱】

所有的組織管理者，都希望能夠有效地提升組織整體生產力，而這中間最大的關鍵，在於如何有效提升溝通的品質。溝通，是組織每一天、每個時刻都在進行的活動，從一早走進辦公室和同事打招呼開始，到一天結束送出工作報告，所有的行為都是在「溝通」。在分秒必爭的商業世界裡，如何讓溝通更有效，一直是管理者相當有興趣的話題。

以撰寫高效率工作法則聞名的軟體公司37signals創辦人傑森．福萊德（Jason Fried）以及大衛．漢森（David Heinemeier Hansson）就認為，商業世界裡面為了溝通，而產生了許多過時的文件，一堆沒有人讀的報告、圖表，派不上用場的產品說明書，花了非常多時間製作，但是不見得能夠達到溝通的效果。

為了提升組織生產力，管理者需要更有效地提升溝通的品質，揚棄過去傳統的溝通方式，帶進新的觀點，讓組織成員能夠因為有效的溝通，能夠達到更好的工作效率，增進職場友誼和成就感。在領導訓練領域知名的教育訓練顧問公司費爾斯（Fierce. Inc.）創辦人蘇珊．史考特（Susan Scott）就說：「組織內說了甚麼、如何說的，以及誰被邀請進來說，決定了很多事情」。

為了了解如何揮別不合時宜的溝通方式，費爾斯公司做了一項全球性網路研究調查，了解現今工作者覺得組織最需要改善的溝通議題，歸納出六大需要，他們同時也建議公司管理者可以從這六個層面去加強內部員工訓練，讓他們能夠更有效地溝通，提升生產力。

需求一：決策過程，納入多元觀點

在一般商業環境當中，因為要講求速度，管理者多半無法在決策過程當中，納入正、反兩面的意見。於是，決策變得很單薄，只有決策者單方面的想法及做法，推行的商業方案往往缺乏深厚的討論基礎，容易造成失敗。

費爾斯公司的調查發現，98%的受訪者認為，管理者在決策過程當中應該將那些會受到決策影響的人，包括進來，因為他們才能提供反面、但是有效的見解，而能夠深化決策的基礎。

現實狀況和一般人的理想狀況不同，原因很簡單，沒有人喜歡反對的意見。根據調查，在瞬息萬變的商業環境當中，異議者的聲音，往往會被忽略，有40%的員工認為，管理者通常不會邀請反對的聲音進入決策討論過程。

雖然現實狀況有時候無法容許反對的意見，但是假如能夠在決策提案一面倒的情況下，繼續去探討其他可能性，對於組織會有正面幫助。有97%的受訪者就認為，即使是在決策一面倒、受到大家贊同的情況下，假如能夠繼續深入去探討是否有其他可能性，就能夠做出更好的決策。

而有將近一半（49%）的受訪者，覺得所屬的公司即使對於自己的決策已經有了定見，也還能夠鼓勵員工繼續提出自己的觀點，由此可見許多公司對於決策容納多元的聲音，抱持正面的態度，只是在做法上，也許是受限於時間、經費或心態想法，還沒有辦法做到將所有受到影響的人都納入討論過程。

帶進更多創新想法，也有助於對於決策議題的深入了解。他們建議公司能夠多多邀請那些有不同想法的人，鼓勵他們分享自己的觀點，累積內部的想法形成智庫。

在分享的同時，員工也能藉此更為熟悉決策相關議題，並且更明確地了解決策所產生的後果。而且，討論過後，也能產生較多的解決方案或策略，供組織選擇。最後員工對於決策會更有信心、更能信服。

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